Als u ons zou vragen wat de beste telemarketeers met wie we werken gemeen hebben, zou het makkelijke antwoord zijn: een prettige stem, of gewoon “goed kunnen praten”. Dat klopt, maar het is niet het echte onderscheid. Na jaren met tientallen telemarketeers te hebben gewerkt, zien we steeds dezelfde eigenschap terugkomen bij de mensen die er echt bovenuit steken: ze luisteren actiever dan ze praten.
De beste telemarketeers stellen vaker een vervolgvraag dan een verkoopzin
Een gemiddelde telemarketeer hoort een antwoord en gaat verder met het volgende punt op de leidraad. Een goede telemarketeer hoort een antwoord en vraagt door, omdat daar vaak de informatie zit die het gesprek echt waardevol maakt. Die extra vraag kost een paar seconden, maar levert vaak het inzicht op waar de rest van het gesprek om draait.
Ze herkennen het verschil tussen “nee” en “nu even niet”
Niet elke afwijzing is definitief. Iemand die het nu te druk heeft, zegt vaak iets anders dan iemand die oprecht geen interesse heeft. Goede telemarketeers horen dat verschil in de toon en de woordkeuze, en weten wanneer ze later terug moeten komen in plaats van meteen op te geven of juist door te drukken.
Ze bereiden zich voor op de sector, niet alleen op het script
Een telemarketeer die weet hoe een boekhoudkantoor werkt, ergens anders over praat dan iemand die dat sector-specifieke inzicht mist, ook al gebruiken ze dezelfde leidraad. Dat kleine verschil in voorbereiding hoort een gesprekspartner meteen, en het bepaalt of iemand het gevoel heeft met een vakgenoot te praten of met iemand die een lijstje afwerkt.
Ze nemen feedback niet persoonlijk
Coaching op gesprekstechniek werkt alleen als iemand openstaat voor kritiek op iets dat behoorlijk persoonlijk aanvoelt: hoe je praat. De telemarketeers die het snelst groeien, zijn niet per se de mensen met de beste startpositie, maar de mensen die feedback zien als input in plaats van een aanval.
Wilt u weten hoe wij hierop selecteren en trainen? Op onze pagina over onze telemarketeers leest u meer over hoe dat er in de praktijk uitziet.